「明日、お店を開けられなくなったらどうしますか？」
この問いは、多くのサービス業経営者にとって、かつては想像の範疇を超えたものでした。しかし、未曽有の新型感染症の流行は、その「もしも」を現実に変えてしまいました。
これは、都内で複数の店舗を運営する「スマイルカフェ」が、見えない脅威にどう立ち向かい、事業を守り抜いたかの物語です。
第1章：突如として現れた「見えない災害」
スマイルカフェは、従業員約10名を抱え、地域に根差したカフェとして日々多くの常連客で賑わっていました。しかし、ニュースで報じられる新型感染症の感染拡大は、次第に社長の心に重くのしかかり始めます。
「もしも従業員が感染して出勤できなくなったら…」 「政府から休業要請が出たら…」 「お客様が怖がって来店しなくなったら…」
これらのリスクは、どれも事業の継続を危うくするものでした。社長は考えました。感染症は、地震や台風のような自然災害と同じではないか。いつ来るか分からないが、備えがあれば被害を最小限に抑えられるはずだ。この危機感を原動力に、社長はサービス業に特化した**事業継続計画（BCP）**の策定を決意しました。
第2章：リスクの徹底的な洗い出しと分析
BCPの第一歩は、リスクを徹底的に洗い出し、その影響度を分析することでした。通常の災害対策とは異なり、感染症リスクは「人」に関わる要素が非常に複雑です。スマイルカフェでは、以下のような具体的なリスク項目をリストアップしました。
☑️人的リソースの危機： 従業員の感染、濃厚接触者としての待機、家族のケアなどによる出勤停止。これが数名に及べば、店舗運営は不可能になります。
☑️物理的な危機： 従業員や顧客からのクラスター発生による店舗の強制休業。
☑️需要の危機： 自粛ムードや健康不安による来店客数の激減。
☑️サプライチェーンの危機： 物流の停滞や生産拠点の一時閉鎖による、食材や消耗品の納品遅延。
これらのリスクを、事業への影響度（高・中・低）と発生可能性（高・中・低）でマッピング。最も影響が大きく、発生可能性が高い「従業員の出勤停止」と「顧客数の減少」を最優先課題として捉えました。
第3章：重要業務の特定と具体的な対策の立案
次に、最優先課題をクリアするために、「事業を続ける上で絶対に守るべき業務は何か？」を検討しました。
☑️従業員と顧客の安全確保： これは最も基本的で最も重要な任務です。
☑️最小限の店舗運営： 従業員が欠勤しても店舗を閉鎖しないための体制。
☑️売上機会の確保： 来店客が減っても、売上を維持する代替手段。
☑️サプライチェーンの維持： 食材や備品が途絶えないようにする対策。
これらの重要業務を軸に、具体的なBCPを策定しました。
1️⃣従業員の安全確保と連絡網の整備
毎日の検温・体調チェック：義務化し、体調不良時は速やかに報告・自宅待機。
マスクや消毒液を準備：従業員の着用・使用を徹底。
緊急時の連絡手段：チャットツールや緊急連絡網を整備。
従業員が感染した場合の対応フロー：報告、情報共有、自宅待機指示などを明確化。
2️⃣柔軟な店舗運営体制の構築
シフトの再構築： 万が一のクラスター発生を避けるため、シフトを固定メンバー制にし、従業員同士の接触を最小限に抑える体制を導入。
重要業務への集中： 来客数の減少に対応し、ホール・キッチンの担当をより明確に。最小限の人数で店舗を回すための業務マニュアルを作成。
応援体制の確立： 複数の店舗間で、緊急時の人員融通について合意形成。さらに、フリーランスのアルバイトなど、外部リソースを事前に確保する準備も進めました。
3️⃣休業・来客減に備える代替策
テイクアウト・デリバリーへの切り替え： 新たにテイクアウト用のメニューを開発し、デリバリーサービスとの連携を強化。これが、休業時の売上を補填する「第二の柱」となりました。
ECサイトの構築： 自家焙煎のコーヒー豆やオリジナルグッズを販売するオンラインストアを立ち上げ。休業中も顧客との接点を維持し、売上を確保する手段としました。
SNSでの情報発信： 休業や営業時間の変更、テイクアウト情報などをリアルタイムで発信し、顧客の不安を払拭。
4️⃣サプライチェーンの維持
主要な食材や備品（コーヒー豆、牛乳、使い捨て容器など）は、常に一定量をストック。
単一の仕入先に依存せず、複数の仕入先と取引。万が一、一方が停止しても、別ルートから調達できるようにしました。
5️⃣感染リスク BCP早見表の作成
最後に、感染リスク BCP早見表を作成して、パンデミックフェーズごとの、
・基本的な対策の考え方
・全社で最優先事項
・業務継続のために各部門が取るべき行動
を決め、混乱した中でも慌てることなくやるべきことに集中・着手できるようにしました。
第4章：計画を「生きたもの」にするための訓練と更新
計画を文書としてまとめるだけでは意味がありません。スマイルカフェでは、年に2回、BCP訓練を実施しました。
📍「もしも従業員が半数欠勤したら？」訓練： 従業員が半数欠勤したと想定し、最小限の人員で開店から閉店までをシミュレーション。これにより、マニュアルの不備やボトルネックを発見し改善しました。
📍「テイクアウト・デリバリー切り替え」訓練： 営業中に「緊急事態宣言が発令された」と仮定し、レジやキッチンのオペレーションをテイクアウト・デリバリー用に切り替える練習を実施。
📍サプライチェーン途絶シナリオ： 主要な食材が届かない想定のもと、代替メニューの調理や調達フローを確認。
こうした訓練を通じて、BCPは従業員全員の共通認識となり、緊急時にもスムーズに対応できる文化が醸成されました。また、感染症の状況や政府の方針、お客様の行動パターンは常に変化するため、BCP文書は定期的に見直し、常に最新の状態に更新しました。
第5章：BCPがもたらした「安心」という最大の価値
そして、ある日、現実の危機が訪れました。従業員の一人が陽性と判明。
もしBCPがなければ、大きな混乱に陥っていたでしょう。しかし、スマイルカフェは違いました。BCPに沿って、迅速かつ冷静に対応しました。
✅該当従業員はすぐに自宅待機。他の従業員はPCR検査を受け、陰性確認後、最小シフトで運営を継続。
✅営業時間を短縮し、店内消毒と換気を徹底。
✅SNSを通じて状況を迅速に公表し、お客様と取引先に安心感を提供。
✅店舗での売上が落ちた分は、テイクアウトとオンライン販売でカバー。
この迅速な対応により、店舗の全面的な休業は回避され、経営へのダメージは最小限に抑えられました。
BCPは、単なる緊急時のリスク対策ではありませんでした。それは、以下のような大きな経営的価値をもたらしました。
従業員の安心感： 「会社が自分たちを守ってくれる」という信頼感が、エンゲージメントを高め、離職率の低下につながりました。
顧客からの信頼： 透明性の高い情報開示と、安全な店舗運営は、顧客からの信頼を揺るぎないものにしました。
業務効率化： BCP 策定の過程で、無駄な業務プロセスが見直され、日常的な業務効率が向上しました。
企業価値の向上： どのような危機にも対応できる強固な事業基盤は、企業のブランド価値を向上させました。
結び：見えないリスクを味方につける経営戦略
スマイルカフェの事例は、BCPがサービス業にとって、もはや「あれば良いもの」ではなく、「なくてはならないもの」であることを示しています。感染症という見えにくいリスクは、人々の行動様式を変え、ビジネスモデルそのものを変革するきっかけとなりました。
BCPは、未来を予測できない時代を生き抜くための羅針盤です。それは、事業を守り、従業員を守り、そして顧客を守る、サービス業の最も重要な経営戦略の一つなのです。
あなたのビジネスは、見えない脅威に備えられていますか？
スマイル経営サポートは、
第2章「リスクの徹底的な洗い出しと分析」および
第3章「重要業務の特定と具体的な対策の立案」の作成を、最短3時間で支援いたします。
初回相談は無料ですので、ぜひお気軽にご利用ください。
📍スマイル経営サポートのBCP作成支援事例
2023年 神奈川県 製造業
同社では、社長の号令によりBCP策定に着手しました。スマイル経営サポートはまず企業概要をヒアリングし、併せて自治体が公開している地域ハザードマップを確認しました。その結果、大地震の被害に加え、大雨による浸水リスクが大きいことが明らかになりました。これらを踏まえ、自然災害発生時の被害状況を推定し、同社の重要業務を棚卸したうえで、早期復旧に向けた施策を検討・文書化しました。さらに、大規模感染症発生時の行動を整理した「対応早見表」も作成しました。
2024年 東京都 サービス業
全国でセミナー運営を行う同社では、東京本部が大規模災害で被災した際に備え、BCPを構築していました。一般的なBCPでは、優先すべき対象は設備・通信網・社員との連絡などが多く挙げられますが、このケースでは「外部講師との連絡手段」を最優先とした点が特徴的でした。スマイル経営サポートは、既存のBCPを確認したうえで改善点をコメントし、さらにスマートフォンやインターネット電話を活用した通信手段の確保方法、事前に準備すべき機器や備品の導入を推奨しました。
2025年 埼玉県 サービス業
関東一円で工事・建設用機器のレンタルを行う同社では、主要な機器保管場所が川沿いに立地していることから、社長が危機感を抱きBCP策定に踏み切りました。スマイル経営サポートは現地確認を行い、災害時の各部門の行動計画を検討するとともに、社員が社内に留まる可能性を想定し、必要な備蓄品リストを作成しました。加えて、実効性を高めるための避難訓練も計画しました。
皆様の会社で便利に使える（感染症対策用）BCP早見表を差し上げています。ぜひ無料でご相談ください。
📞【電話】070‑9048‑5240
📤【メール】info@smilebizsupport.jp
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